日本IBMと東京海上日動あんしん生命、生成AIで「お客さまの声」の分析を高度化

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　日本IBMと東京海上日動あんしん生命保険（東京海上日動あんしん生命）は、生成AIを活用し、「お客さまの声」の分類・分析モデルを共同開発した。日本IBMが3月26日に発表した。

　このモデルは、コールセンターやホームページに寄せられる顧客からの要望や不満を効率的に分析し、サービス品質の向上を目的とする。東京海上日動あんしん生命保険は、3月31日からこのモデルの本格導入を開始するという。

　近年、顧客ニーズが多様化する中、顧客の要望や期待を的確に捉え、迅速にサービスに反映させる重要性が高まっているという。東京海上日動あんしん生命では、年間1万8000件に及ぶ「お客さまの声」を顧客本位の業務運営に活用してきたが、手作業による分類作業の負担増や、人的判断による分類のばらつきなどが課題となっていた。

　こうした背景から、両社は「IBM watsonx」を活用し、2段階にわたる実証実験を実施した。第1段階では、自然言語検索や生成AI技術と情報検索技術を組み合わせ、「お客さまの声」の分類・分析の迅速化や標準化を目指した。その結果、生成AIによる正確な分類と作業時間の大幅削減が確認された。

　続く第2段階では、重要キーワードの抽出や関連性の可視化、多角的な分類、ハッシュタグの自動生成などについて検証した。これにより、「お客さまの声」の内容やトレンドを即時に把握し、分析の迅速化・高度化が実現可能となったという。

　これらの実証実験を経て、東京海上日動あんしん生命は、3月31日より第1段階のモデルの本格導入を開始する。個人情報保護の観点から、「IBM Cloud」上で安全に構築されたシステムを利用する。2025年度以降は、第2段階のモデルも導入し、「お客さまの声」と契約データなどを組み合わせた詳細な分析を行う予定だ。