アトラシアンが自然言語理解のための独自のAIエンジンを開発するPercept.AIを買収

今回は「アトラシアンが自然言語理解のための独自のAIエンジンを開発するPercept.AIを買収」についてご紹介します。

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本記事は、TechCrunch様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

Atlassian（アトラシアン）は米国時間1月27日、Percept.AI（パーセプトエーアイ）を買収したことを発表した。Percept.AIはY Combinator（ワイ・コンビネーター）の2017年夏のバッチに参加したAI企業で、自然言語理解のための独自のAIエンジンをベースに、自動化されたバーチャルエージェントサポートソリューション（基本的にはチャットボット）を提供する。Atlassianはこのバーチャルエージェント技術を、ITチームが従業員や顧客に対してより良いサービスを提供するためのツールであるJira Service Management（ジラ・サービス・マネジメント）に統合する予定だ。

Crunchbase（クランチベース）によれば、Perceptは今回の買収に先立ちシードラウンドを実施し、Hike Ventures、Builders VC、Cherubic Ventures、Amino Captial、Tribe Capital、Y Combinatorなどから金額非公開の資金を得ていた。両社は、今回の買収の金額的詳細については明らかにしていない。

画像クレジット：Atlassian

AtlassianがJira Service Managementに多大な投資をしていることは間違いない。2020年には、企業のアセット管理を行うMindville（マインドビル）に加えて、Slack（スラック）ファーストのヘルプデスクチケッティングサービスを提供するHalp（ヘルプ）を買収した。また2021年にはAtlassianは、Jira Service Managementを強化するために、ノーコード / ローコードのフォームビルダーであるThinkTilt（シンクティルト）を買収した（これは、近年のJiraエコシステムに関する数多くの買収に続くものだ）。

AtlassianのIT ソリューション製品責任者である Edwin Wong（エドウィン・ウォン）氏は、サービスを拡大するためには買収だけに賭けているわけではないと語った。

「無機質な投資を行うだけではありません。私たちが行ってきたことは有機的に統合されているのです」とウォン氏はいう。「何かを買ってきて接続するだけではなく、もっと考え抜かれた戦略が必要です。何がフィットするかを考え、これまでに作られたものの上に構築して、1つの製品として統一された体験を生み出すのです。ですから『6つの異なるものを用意しました』と差し出して、お客様に『これらをまとめるには何が必要なのだろうか？』と考えていただく必要はありません。私たちが目指しているのは統合された体験を生み出すことなのです」。

画像クレジット：Atlassian

しかし、ITチームは、パンデミックの厳しい影響下でも、これまで以上に優れた顧客サービスを提供しなければならないというプレッシャーにさらされていることは間違いない。いまや企業顧客であっても一般消費者のような体験を求めているからだ。理想的にいけは、Percept.aiのような製品は、サポート質問の大部分を処理しつつユーザーにすばらしい体験を提供し、ITチームがより複雑なタスクに集中できるようにすることができるだろう。

それがJira Service Managementのような製品の目標であり、ウォン氏が述べたように、このサービスは現在、ほぼすべての業界から3万5000以上の顧客を集めている。

ウォン氏は、チームがPerceptに惹かれた理由として、サポートクエリの背後にある多くの文脈を理解できるエンジンの能力を挙げている。エンジンは内容、意図、感情を分析し、ユーザーのプロファイルと組み合わせて、パーソナライズされた応答を提供することができる。バーチャルエージェントが応答の限界に達すると、自動的に人間にインタラクションを移行する。チームは、ノーコードツールを使ってサービスの設定や調整を行うことができるが、これもPerceptがアトラシアンにとって魅力的である機能の1つだ。

今後その技術を、Jira Service Managementの中にネイティブに統合していく予定だ。一方、Atlassianはこのサービスの機能を拡張することも計画している。

「もう少し先を見据えた私たちのより広いビジョンは、あらゆる形態のサポートやサービスデスクのための統一プラットフォームを作ることです。それが私たちの究極の目標なのです」とウォン氏は説明する。「私たちは、そうした拡張が本当にさまざまな種類の製品、さまざまな機能をカバーすると信じています。例えばConfluence（コンフルエンス、JiraのWiki）スペースやそこに書かれた記事の知識を利用して、さまざまな質問に答えることはできないでしょうか？例えばTrello（トレロ、タスク管理）ボードなどの情報を利用することはできないのでしょうか？今回の買収はもちろん、お客様に優れたエクスペリエンスを提供するという、Atlassian全体のより広範な長期的ビジョンの一環なのです」。

今回の買収は短期間で行われたため（ウォン氏によると、両社は2021年末に話を始めたとのこと）、Percept.AIの既存顧客が今後どうなるかはまだわかっていない。

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画像クレジット：Peter Dazeley/Getty Images

【原文】

Atlassian today announced that it has acquired Percept.AI, an AI company from Y Combinator’s summer 2017 batch that offers an automated virtual agent support solution — a chatbot, basically — based on a proprietary AI engine for natural language understanding. Atlassian plans to integrate this virtual agent technology into Jira Service Management, its tool for helping IT teams provide better service to employees and customers.

Ahead of today’s acquisition, Percept had raised a seed round for an undisclosed amount from the likes of Hike Ventures, Builders VC, Cherubic Ventures, Amino Captial, Tribe Capital and Y Combinator, according to Crunchbase. The two companies did not disclose the financial details of today’s acquisition.

Image Credits: Atlassian

There can be little doubt that Atlassian is investing heavily in Jira Service Management. In 2020, the company acquired Halp for its Slack-first help desk ticketing service, in addition to Mindville, an enterprise asset management firm. Last year, it picked up ThinkTilt for its no-code/low-code form builder specifically to strengthen Jira Service Management (and that’s on top of a number of other acquisitions around the Jira ecosystem in recent years).

Edwin Wong, Atlassian’s head of Product for IT Solutions, told me that the company isn’t just betting on acquisitions to expand the service, though.

“It’s not just about inorganic investments. There’s a whole host of organic things that we’ve done […],” Wong said. “The goal really isn’t just to buy something and plug it in, it is about a more deliberate strategy — to think about what fits well and then build on top of what has been created and create that sort of unified experience into one product. So it’s not really about, ‘hey, here’s six different things’ and then for our customers to have to think, ‘oh, what do I need to do pull them together?’ It is about creating those integrated experiences.”

Image Credits: Atlassian

It’s no secret, though, that IT teams are under more pressure to deliver great customer service than ever, something the pandemic isn’t making any easier, while their customers, even in the enterprise, expect a consumer-like experience. Ideally, a product like Percept.ai would be able to deflect the vast majority of tier-1 support questions, provide users a great experience and free up IT teams to focus on more complex tasks.

That’s the goal of a product like Jira Service Management and, as Wong noted, the service now has over 35,000 customers that come from virtually every industry.

Wong said that what drew the team to Percept was its engine’s ability to understand a lot of the context behind a support query. It can analyze the content, intent and sentiment and — combined with the user profile — is able to provide a personalized response. When the virtual agent has reached its limits, it’ll automatically transfer the interaction to a human. Teams can set up and tweak the service using a no-code tool, another feature that made Percept attractive to Atlassian.

The company plans to natively integrate the technology into Jira Service Management. But Atlassian also plans to expand the service’s capabilities.

“Our broader vision, if we look at it a little bit further out, it is to create what we think of a unified platform for any form of support and service desk. That’s really our goal at the end of the day,” Wong explained. “We believe that expanse really covers all sorts of different products, different capabilities. As an example, why can’t we draw from the knowledge of say a Confluence space or article in order to help answer some of those questions? Why can’t we draw from, for example, maybe a Trello board? So absolutely, when we made this acquisition, it is part of our broader long-term vision across Atlassian to deliver great experiences for our customers.”

Since this acquisition came together rather quickly (Wong said the companies started talking at the end of last year), it’s not quite clear what the future holds for existing Percept.AI customers.

（文：Frederic Lardinois、翻訳：sako）