【コラム】私たちはソーシャル＋の世界を構築しようとしているが、それをどのようにモデレートできるだろうか

今回は「【コラム】私たちはソーシャル＋の世界を構築しようとしているが、それをどのようにモデレートできるだろうか」についてご紹介します。

関連ワード （一貫性、意識、開発者等） についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、TechCrunch様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

ソーシャルはもはやFacebookで行われていることに留まらない。使用するすべてのアプリで行うことに相当する。Venmo（ベンモ）、Strava（ストラバ）、Duolingo（デュオリンゴ）、さらにはSephora（セフォラ）での体験を思い浮かべてみて欲しい。

ソーシャルコンポーネントをアプリやサービスに実装する「ソーシャル＋企業」として知られる企業が、ユーザーとのつながりを確立し、インタラクションを実現するという強みを背景に、繁栄を続けている。

Andreessen Horowitz（アンドリーセン・ホロウィッツ）のD’Arcy Coolican（ダーシー・クーリカン）氏は、ソーシャル＋企業の魅力について次のように記している。

（ソーシャル＋は）ビデオゲームから音楽、ワークアウトに至るまで、あらゆる分野でコミュニティを見つけるのに役立ちます。ソーシャル＋は、喜びを刺激するような実用性が、人間の本質的なつながりと思慮深く統合されているときに生じます。その力は強力です。なぜなら、究極的には、正統的かつポジティブな形でお互いにつながる方法が多ければ多いほど、より良いものになるからです。

ソーシャル＋はまもなく私たちの生活のあらゆる側面に浸透し、数カ月後には猛烈な勢いで加速することが予想される。実用性を維持するアダプションが進み、すべての企業がソーシャル企業となることを、筆者は保証したい。これはとてもエキサイティングであるが、そうなるのは私たちが適切な構想を整えている場合に限られる。過去にソーシャルの支配力を私たちは目の当たりにしてきたが、その方向に向かわない限り、すばらしいものが創出されるだろう。

ソーシャルを生み出すアプリが正当なモデレーションの実践に信仰を見出さず、正しいテクノロジーとプロセスを最初から確実に構築するために必要なリソースへの投資を行わなければ、今日のユーザー体験にみられる目覚ましいほどの付加的なものが、まさに悪夢のようなものになりかねない。

Facebookは、初代のソーシャルパイオニアとして社会の機能を再定義したが、そうすることで、いくつかの非常に痛ましい教訓に耐えることになった。注目すべきは、個人、グループ、組織に至る19億3000万人のデイリーアクティブユーザーからの投稿を監視しながら、同時に抑圧することなくコミュニティの意識を醸成し、プラットフォームアダプション、エンゲージメント、利益を促進するという重荷を背負わなければならないことだ。ソーシャル＋企業は、少なくとも短期的には、この種の量を目にすることはなさそうだが、同じ問題に対処しなければならず、それが起こることを予見できない言い訳はもはや存在しない。

Facebookがモデレートに失敗したいくつかの領域を見てみよう。

これらの問題はすべて、アプリやサービスにソーシャルコンポーネントを組み込むことを計画している企業によって、慎重に検討されるべきである。

ソーシャルエンゲージメントは、セールスやアダプションなど多くの側面で重要な要素となっているが、人間には欠点もあることを忘れてはならない。トロール、スパム、ポルノ、フィッシング、金銭詐欺は、ブラウザやショッピングカートと同程度にインターネットの一部となっている。それらによってコミュニティが一掃され、破壊される可能性もある。

考えてみて欲しい。Facebookとその開発者、モデレーター、AIテクノロジーの部隊が悪戦苦闘しているなら、モデレーションとコミュニティガイドラインを初めから優先しない場合、どのようなことが起こるだろうか？

企業は、特にサービスがグローバル化するにつれて、企業とともに拡張できるモデレーション機能を構築するか、堅牢なソリューションを提供する企業と提携する必要がある。これはいくら強調してもしすぎることはない。プラットフォームの長期的な成功と存続性、そしてソーシャル＋ムーブメントの未来にとって、それは基本的な要素である。

しかし、モデレーションツールがその役割を果たすためには、企業はコミュニティのために明確に定義された行動規範を作成しなければならない。それはグレーゾーンを最小化し、その意図をすべてのユーザーが理解できるように明確かつ簡潔に書かれたものであることが求められる。

透明性は必須である。不適切な行為をどのように扱うのか、投稿を削除したりユーザーをブロックしたりするプロセスはどのようになっているか、という観点で構造を整備することも企業は求められる。いつまでアカウントがロックアウトされ続けるのか？ユーザーは訴えることができるのか？

そして企業は、最初から一貫性を持ってこれらのルールを適用しなければならないという大きな試練が課せられる。インスタンスの間に曖昧さや対照があると、その企業は損失を被ることになる。

組織はまた、好ましくないコンテンツに関して、倫理的責任に対する姿勢を明確にしなければならない。ユーザーのプライバシーとコンテンツをどのように管理するのかについて、特に法執行機関が関心を持つ可能性があるものに留意しながら、企業は自主的に決定しておく必要がある。これは厄介な問題であるが、ソーシャル企業が不正に関与しないようにするための方策は、企業のプライバシーに関する姿勢を明確に示すことであり、そこに背を向けて、問題が発生した場合にのみそれを持ち出すようなやり方は避けるべきである。

フィンテックからヘルスケア、フードデリバリーまで、あらゆるアプリにソーシャルモデルが組み込まれ、私たちのデジタル生活をより魅力的で楽しいものにしている。同時に、企業がユーザーや顧客とのコミュニケーションのまったく新しい方法を開拓するとき、間違いは避けられないものでもある。

今重要となるのは、ソーシャル＋企業がFacebookのような先駆者から学び、より安全で協力的なオンライン世界を作り出すことである。そこで求められることは、ある程度の先見性とコミットメントに他ならない。

編集部注：本稿の執筆者John S.Kim（ジョン・S・キム）氏は、モバイルアプリ内にチャット、音声、ビデオ体験を埋め込む大手APIプロバイダーのSendbirdのCEO。

画像クレジット：Artur Debat / Getty Images

【原文】

Social is not just what you do on Facebook anymore; it’s what you do in every single app you use. Think of the experience on Venmo, Strava, Duolingo or even Sephora.

Companies that implement social components into their apps and services, known as social+ companies, are thriving because they can establish connections and enable interactions with users.

Andreessen Horowitz’s D’Arcy Coolican explained the appeal of social+ companies, writing:

“[Social+] can help us find community in everything from video games to music to workouts. Social+ occurs when delight-sparking utility is thoughtfully integrated with that essential human connection. That’s powerful because, ultimately, the more ways we find to connect with each other in authentic and positive ways, the better.”

Social+ will soon permeate all aspects of our lives, accelerating at breakneck pace in the months ahead. I would wager adoption will continue to the point of utility – where every company is a social company. This is very exciting, but only if we plan accordingly. As we’ve seen with social’s influence in the past, it’s amazing … until it’s not.

What’s incredibly additive to the user experience today could become an absolute nightmare if apps invoking social don’t find religion on sound moderation practices and invest the necessary resources into ensuring they build the right tech and processes from the start.

Learning from Facebook

As the OG social pioneer, Facebook redefined how society functions. In doing so, it endured some very painful lessons. Notably, it must bear the burden of monitoring individual, group and organization posts from 1.93 billion daily active users– all while trying to cultivate a sense of community without censorship and driving platform adoption, engagement and profits. While social+ companies are not likely to see this kind of volume, at least in the near-term, they will still have to contend with the same issues – only they no longer have the excuse of not being able to foresee that such things could happen.

If Facebook and its army of developers, moderators and AI technology struggle, what kind of chance do you have if you don’t make moderation and community guidelines a priority from the start?

Let’s look at a few areas where Facebook stumbled on moderation:

All of these issues should be considered carefully by companies planning to incorporate a social component into their app or service.

The next generation of social apps

Social engagement is key to sales, adoption and much more, but we must not forget that humans are flawed. Trolling, spam, pornography, phishing, and money scams are as much a part of the internet as browsers and shopping carts. They can wipe out and destroy a community.

Consider: If Facebook and its army of developers, moderators and AI technology struggle, what kind of chance do you have if you don’t make moderation and community guidelines a priority from the start?

Companies must build moderation features – or partner with companies that provide robust solutions – that can scale with the company, especially as services go global. This cannot be overstated. It is fundamental to the long-term success and viability of a platform– and to the future of the social+ movement.

For moderation tools to do their part, however, companies must create clearly defined codes of conduct for communities, ones that minimize the gray areas and that are written clearly and concisely so that all users understand the expectations.

Transparency is vital. Companies should also have a structure in place for how they handle inappropriate conduct – what are the processes for removing posts or blocking users? How long will they be locked out of accounts? Can they appeal?

And then the big test – companies must enforce these rules from the beginning with consistency. Any time there is ambiguity or a comparison between instances, the company loses.

Organizations must also define their stance on their ethical responsibility when it comes to objectionable content. Companies have to decide for themselves how they will manage user privacy and content, particularly that which could be of interest to law enforcement. This is a messy problem, and the way for social companies to keep their hands clean is to clearly articulate the company’s privacy stance rather than hide from it, trotting it out only when a problem arises.

Social models are getting baked into every app from fintech to healthcare to food delivery to make our digital lives more engaging and fun. At the same time, mistakes are unavoidable as companies carve out an entirely new way of communicating with their users and customers.

What’s important now is for social+ companies to learn from pioneers like Facebook in order to create safer, more cooperative online worlds. It just requires some forethought and commitment.

（文：John S. Kim、翻訳：Dragonfly）