ブックオフ、通販・買取サイトにCS特化型AIチャットボット導入–問い合わせ件数を35％削減

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　ブックオフコーポレーション（ブックオフ）は、公式通販・買取サイト「ブックオフオンライン」に、カスタマーサポート特化型の人工知能（AI）チャットボット「KARAKURI chatbot」を導入した。同製品を提供したカラクリが発表した。

　今回の導入により、ブックオフのカスタマーコミュニケーション部は属人的になっていたチャットボット運用をチーム体制での運用に切り替えた。多くのメンバーに業務を任せられるようになったことでチーム全体の業務効率の向上や、タイムリーな更新による顧客対応品質の向上を実現できた。その結果、問い合わせ件数を導入前対比で35%削減できたという。

　KARAKURI chatbotはカスタマーサポート（CS）領域に特化した、大型コンタクトセンター向けのAIチャットボット。自動応答により、顧客の問い合わせに対して自己解決できるよう促すことができる。

　ユーザーの行動や会話ログからAIが「困りごと」を予測するウェブ接客機能があり、能動的に「困っている」ユーザーを特定し、ニーズにマッチした起動メッセージでの対応が可能だという。高精度かつ能動的なオンライン接客でユーザーの自己解決を促進し、カスタマーサポート業務の生産性向上に寄与する。また、回答精度を上げるために、質問・回答パターンの登録・学習を行うためのインターフェースを備えており、直感的な操作でAIをトレーニングできる。

　2007年に開始した「ブックオフオンライン」は、2022年11月時点で登録会員数500万人、常時400万点の在庫数を誇る中古販売・買取サイト。書籍やコミック、CD・DVD・ゲームソフトなど、さまざまなアイテムをネット上で「買う」「売る」ことができる。

　カスタマーセンターでは、業務効率化などを目的として2017年ごろから複数のチャットボットを断続的に試験導入した。しかしチャットボットのチューニングには一定の難易度や工数が伴うため、運用面でシナリオ設計や更新業務は特定の担当者に負荷が集中し、手法やノウハウも属人化するという課題を抱えていたという。

　今後ブックオフでは、KARAKURI chatbotのAIによる行動予測機能を生かしてチャットボットの露出を増やし、顧客接点の拡大を目指していく。