現場社員の「言っても変わらない」解消がEX/CX向上の鍵–クアルトリクス

今回は「現場社員の「言っても変わらない」解消がEX/CX向上の鍵–クアルトリクス」についてご紹介します。

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　クアルトリクスは3月5日、2024年度のビジネス戦略発表会を開催した。併せて、同社の研究調査機関「Qualtrics XM Institute」が実施した従業員／顧客体験（EX/CX）に関するグローバル調査の結果から、国内の回答を抽出して傾向を解説した。

　カントリーマネージャーの熊代悟氏は、2023年度のハイライトとして（1）テクノロジー投資会社のSilver Lakeとカナダ年金制度投資委員会のCPP Investmentによる買収完了、（2）生成AIを搭載したプラットフォーム「XMOS2」の発表、（3）年次イベント「X4」の3年ぶりのリアル開催と「X4 on Tour Tokyo」の初開催――を挙げた。

　（1）について同氏は「SAPとの資本関係は解消されたが、戦略的パートナーとしての関係は継続している。SAPのオペレーティングデータとわれわれのエクスペリエンスデータのシナジーは変わらない」とアピールした。

　XMOS2は、2023年8月に国内外での提供が開始された。社内の調査結果を基にレポートを自動生成したり、チームの課題を可視化して改善策を提案したりするCX/EX向けの機能を搭載している。生成AIは「ChatGPT」をベースとしており、自社独自の大規模言語モデル（LLM）の構築にも取り組んでいる。

　クアルトリクスは、AIを「人とのつながりを深くできるもの」と捉えている。AIのさらなる活用により同社は、企業が自社の顧客や従業員のデータをリアルタイムかつ幅広く把握し、CX/EXを一層向上させることに取り組む。

　具体的には、アンケートなどの「明示的チャネル」だけでなく、SNS／ビジネスチャットツールなどの「間接的チャネル」の両方から顧客や従業員のフィードバックを収集し、理解・分析・可視化を経て、AIエージェントによる顧客対応やエグゼクティブサマリー（事業計画書の要約）の自動生成といったアクションを起こすという道筋を描いている（図1）。

　XMOS2では、あらゆるチャネルにおいてより良いCXの提供を支援する「Customer Frontlines」、マネージャーと一般社員の生産性を高めるとともに、データに基づいた迅速な意思決定を支援する「People Teams」、製品・サービスの開発や市場シェアの拡大を支援する「Strategy + Research」という区分のもとソフトウェアを提供する。米Qualtricsは今後4年間で、5億ドル（約750億円）をAIの研究開発に投資すると発表している。

　熊代氏は、日本市場における2024年度の活動計画として（1）XMOS2の新機能提供、（2）企業における体験管理（XM）モデルの成熟を支援するサービスの強化、（3）パートナーシップの強化――を掲げる。

　（1）では、アンケートデータにとどまらない間接的フィードバックの収集／分析機能の提供、日本語自然言語解析（NLP）機能の強化、音声データをテキスト化する（Voice to Text：VTT）機能の提供を行う。（2）では、収集した体験データをビジネスで活用するためのアドバイザリーサービスを強化する。（3）では、アドバイザリー業務を担うパートナーやサービス同士を連携させるパートナーの新規獲得・関係深化に取り組む。

　アドバイザリーサービスについて、同氏は「われわれの製品における導入支援は、システム面というより、『当社のプログラムを活用してどのように企業を変革していくか』というアドバイザリー面でのニーズが高いのではないかと認識した。これまでアドバイザリーサービスというものは明確には確立されていなかったので、まずは社内で提供できる体制を構築し、カバーできない部分はパートナー企業に協力してもらうことを計画している」と説明した。