個人情報漏えいのおわび送付は「一次謝罪の後に」が最多–クオカード調査

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　クオカードは3月7日、企業の個人情報漏えいに対する謝罪の実態調査の結果を発表した。これによると、企業からおわびの品が送られてくるタイミングとして最も許せるのは、44.5％が「一次謝罪の後、今後の対応についての連絡・発表の時に」を挙げた。

　同社は、企業の「謝罪」におけるさまざまな調査を行っているといい、今回は企業が謝罪を迫られる要因の1つとして個人情報漏えいを取り上げた。調査は1月に、20～60代の個人情報の管理経験者（男女200人ずつ）および個人情報を漏えいされた経験者（同）の合計400人へインターネットでアンケートした。

　まず対象者全体に「個人情報漏えいに関する問題は近年増えてきていると思うか」を尋ねた結果、58.8％が「そう思う」、35.0％が「ややそう思う」と回答した。

　また、個人情報の管理経験者を対象に「自社の個人情報漏えい対策は十分か」を尋ねた結果、「十分だと思う」は28.0％だった。72.0％は「不安」だとし、その理由の上位（複数回答）には「個人情報の管理状況をチェックする体制・仕組みが整備されていない」（44.0％）や「情報セキュリティシステムが脆弱」（39.5％）、「個人情報を管理する人員が不足している」（30.5％）などが挙げられた。

　消費者を対象にした質問「自身の個人情報が漏えいしてしまった際の原因」では、63.5％が「企業の情報管理体制や対策の不備」、39.0％が「情報管理をしている企業へのサイバー攻撃やウイルス感染」、25.0％が「（消費者）自身の対策不足や不備、手違い（PCやモバイル端末の紛失、誤操作など）」を挙げ、企業側に原因があったとする回答が多かった。

　他方で個人情報の管理経験者を対象に、「自身が勤めている企業で顧客の個人情報が漏えいした理由」を尋ねたところ、66.7％が「関係者事務処理／作業ミス」、46.7％が「メールや郵便物などの誤送付」、33.3％が「個人情報の紛失」を挙げ、外部からのサイバー攻撃やシステムの不備ではなく人為的なミスが上位を占めた。

　消費者を対象に、個人情報が漏えいされて企業からおわびの品が送られてくる最も許せるタイミングを聞いた結果、44.5％が「一次謝罪の後、今後の対応についての連絡・発表の時に」、26.5％が「企業による一次謝罪と同時に」、16.5％が「今後の対応についての連絡・発表された後、しばらくしてから」と答えた。

　この他に調査結果では、個人情報の管理経験者の69.0％が「個人情報漏えいにおける謝罪対応の明確化がされていない」とし、消費者の54.5％が「個人情報漏えいを受け、サービス利用をやめたことがある」と回答した。