ベネッセ、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始

今回は「ベネッセ、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　このプロジェクトは、コンタクトセンターにおける顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の3フェーズに分類し、各フェーズで顧客がスムーズに解決・アクセス・対話が実現できるよう生成AI技術を幅広く活用していく。

　具体的には、（1）自己解決の大幅促進、（2）オペレーター応対前のサポート、（3）オペレーター応対中の自動化、（4）オペレーター研修の効率化、（5）センター管理業務の生産性向上――に取り組んでいく。

　（1）では、顧客とAIチャットとの自然な対話と基幹システム連携を活用する。（2）では、オペレーターなどにつながるまでの待ち時間に用件をヒアリングして自動回答、電話混雑時のコールバック予約受付など、音声応対サービスを進化させる。（3）では、音声認識と生成AIの組み合わせによるリアルタイムな回答支援を行う。（4）では、生成AIを活用したセルフラーニングロールプレイングなどを活用する。（5）では、スーパーバイザーなど管理者の定型作業をAIが代行し、オペレータースキルの育成や運営効率向上などの付加価値業務にリソースを再配分する。

　TMJは、福武書店（現ベネッセコーポレーション）時代にインハウスコールセンターから独立分社化する形で1992年に設立された。2017年には、セコムの100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを生かし、クライアントビジネスの成功をサポートする。

　Hmcommは、産業技術総合研究所（産総研）発のベンチャー企業として、独自の音声処理技術を基盤とした要素技術の研究／開発、ソリューション／サービスの提供を行っている。2022年2月にベネッセと資本業務提携契約を締結した。音声処理プラットフォーム「The Voice」と異音検知プラットフォーム「FAST-D」を基盤としたサービスを展開している。