NECフィールディング、顧客サービス管理システムを刷新–データ連携基盤に「DataSpider Servista」を採用

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　NECフィールディングは、顧客サービス管理システムのクラウド接続に、セゾンテクノロジーの「DataSpider Servista」を導入した。セゾンテクノロジーが2月5日に発表した。

　NECフィールディングは、新顧客サービス管理システム「CS-Force」への移行により、オンプレミスからの脱却が進み、ビジネス拡大に伴う新しい機能追加が容易になったという。また、DataSpider Servistaの活用では、グラフィカルユーザインタフェース（GUI）での開発により実装時のレビューやコーディングのミスが減り、動作の把握も直感的に理解できるようになった。これにより障害時の切り分けもスムーズになったという。

　DataSpider Servistaは、システムの接続方法やフォーマットの違いを意識することなく、素早く簡単につなぐことができるデータ連携プラットフォーム。プログラミングの高い知識を必要としない「GUI 開発環境」を提供する。またクラウドや業務アプリケーション、データベースなどのさまざまなタイプのデータを手軽に連携することで業務の自動化と効率化を支援できるとしている。

　全国に拠点網を持つNECフィールディングでは、顧客と直接対応するコンタクトセンターのシステムや保守受付・保守作業管理システムについて、業務に合わせて自社開発した複数のオンプレミスシステムを組み合わせて利用していた。しかし、稼働から30年近くが経過し、機能追加によるシステムの複雑化が目立っていた。またビジネスの変化への対応するための迅速な機能改修能力にも課題が発生していた。

　同社はこれらの課題を解決すべく、2024年12月にCS-Forceに移行。保守受付システムと保守作業システムの移行においては、移行先となる「Salesforce」と既存システムとのデータ連携に100以上のインターフェースが必要となった。Salesforceのガバナ制限の解決策や短期間での移行を目指すなか、データ連携機能の自社開発は現実的ではないと判断し、国内でのデータ連携実績やAPI接続機能を有する条件の下でツール選定を開始した。さまざまな要件のなかから複数のツールを検討した結果、DataSpider Servistaを導入することにしたという。「ガバナ制限」はリソース利用の偏りを防ぐためのもので、SQLクエリやAPIリクエストの数などの制限を超えると一定期間利用できなくなるもの。

　DataSpider Servistaの採用理由として、NECフィールディングは、24時間稼働する大規模システムで100以上のデータ連携を安定的に接続できることを挙げた。またSalesforce APIに対応した開発を効率化できることや、GUIだけで開発可能な分かりやすいユーザーインターフェース（UI）も評価したという。さらに国内の豊富な導入実績や「Salesforce」のガバナ制限への対応力、必要な機能とコストとの最適なバランスも採用のポイントになった。

　今後はSalesforceに蓄積されたデータを活用し、コールセンターの問い合わせ内容の要約を進める。この際、生成AIを活用したプロジェクトも計画されており、DataSpider Servistaのさらなる利用が期待されているという。