ソニーネットワークコミュニケーションズ、ボイスボット活用でオペレーターの応対件数35％削減

今回は「ソニーネットワークコミュニケーションズ、ボイスボット活用でオペレーターの応対件数35％削減」についてご紹介します。

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　ソニーネットワークコミュニケーションズは、コンタクトセンター向けクラウドサービス「PrimeTiaas」とGoogle Cloudの「Contact Center AI」（CCAI）を連携させたボイスボット機能「PrimeTiaas VoiceBot Option」を導入し、オペレーターの応対件数を35％削減した。同機能を提供するSCSKが2月27日に発表した。

　ソニーネットワークコミュニケーションズは、同社のインターネット接続サービス「So-net」の顧客から問い合わせがあった際、専用のサポートデスクにて電話やチャットで対応していた。2022年11月の顧客向けサポート窓口の再編に合わせて、受付の24時間対応や無人での顧客の自己解決フォローを検討し、以前から活用していたPrimeTiaasのオプションサービスであるPrimeTiaas VoiceBot Optionの導入を決定した。

　PrimeTiaasは、高い堅牢（けんろう）性に加え、利用目的に合わせてプランを柔軟に選択できる点が特徴だという。CCAIには「コンタクトセンターへ素早く実装できる」「クラウドベースで管理がしやすい」「精度の高い日本語音声のリアルタイム認識」などの特徴があり、PrimeTiaasとCCAIを連携させることで、専用電話交換機（PBX）への外線転送を経由しないシンプルなシステム構成を実現した。

　顧客向けサポート窓口の再編の一環として、有人窓口の役割の一部についてVoiceBotを活用した無人窓口に変更したことで、サポート窓口の電話番号に着信した案件のうち、オペレーターが応対する件数を35％削減した。また、早朝や夜間帯における無人電話サポートの24時間受付も提供し、窓口営業の時間内に問い合わせることが難しい顧客へのサポート環境も構築した。

　ソニーネットワークコミュニケーションズは、今回の導入をきっかけに、VoiceBotを適用する業務範囲を広げるほか、周辺システムとの連携を強化することで、顧客の目的に合った動的な案内を目指している。