LIXIL、カスタマーサポートツールとして検索型FAQシステムを導入

今回は「LIXIL、カスタマーサポートツールとして検索型FAQシステムを導入」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　建築材料や住宅設備を販売するLIXILは、検索型FAQ（よくある質問）システム「Helpfeel」を導入した。システムを提供するHelpfeelが1月10日に発表した。

　LIXILでは、顧客自らが自己解決できる環境を整備するとともに、商品やサービスの種類別にページを分けて検索できるようにするなど、幅広い商品の取り扱いに適したユーザーインターフェース（UI）を構築できた。

　同システムは独自アルゴリズムを用いた「意図予測検索」を特徴とする。これは、FAQに入力された言葉から検索者の「意図」を予測し、それに合致する回答を素早く検索する仕組みという。検索する言葉が曖昧、感覚的であったり、表記に間違いや揺れがあったりしても、疑問解決につながる最適なFAQページを速やかに探し出すことができるとしている。同社では、ヒット率98％の検索性をうたっている。

　また、検索内容を入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示可能。サーバー側ではなく端末内で検索することで、0.001秒の応答速度を実現しているという。

　さらにチャットボットとは異なり、人工知能（AI）に学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要となる。導入企業は検索に対する「回答記事」を準備するだけでFAQサイトを短期間で導入できる。

　LIXILの問い合わせ窓口に寄せられる問い合わせ経路は、電話やメール、ファクスなど多岐にわたり、問い合わせ件数は月10万件ほどとなっている。しかし、電話では取り扱い方などを図を用いて分かりやすく説明できないほか、メールやファクスでは回答に時間と手間を要するなど、迅速で正確な対応品質と業務効率化に課題を抱えていた。

　同社は当初、他社のFAQシステムを導入していたが、商品名や専門用語の多さから検索性が低く、電話やメールに代わる窓口としては不十分だった。このような状況を改善するため、一般消費者の使う言葉で簡単に検索できるFAQシステムを構築する必要があった。